A che serve un consulente? Oggi c’è internet!

I tempi cambiano e anche il modo di fare consulenza è cambiato.
Internet e la diffusione delle informazioni fanno sì che i consulenti si debbano interrogare sulle modalità con cui propongono soluzioni ai propri clienti.

Il modo con cui si fa consulenza è cambiato perché è cambiato il mondo attorno a noi

Un tempo il cliente pendeva dalle labbra dei professionisti e faceva quello che gli veniva detto senza esitazione: non aveva dubbi che i consigli ricevuti fossero quelli giusti. Oggi tutto viene messo in discussione. Per convincere il cliente non è più sufficiente dare il nostro consiglio, ma è importante riuscire a immedesimarsi nella situazione specifica. Oggi il consulente deve trovare una soluzione che non sia frutto solo del suo pensiero, ma che tenga conto anche delle soluzioni che il cliente si è già prospettato.

Oggi il cliente ha la possibilità di informarsi e farsi le sue idee

Grazie a Internet e alla diffusione dei dati, le informazioni sono accessibili da tutti e quasi sempre il cliente arriva da noi dopo aver fatto una sua ricerca personale che lo ha già indirizzato verso un percorso. 
La nostra abilità di consulenti sta nel non irritarci e irrigidirci di fronte al cliente che ci riporta pareri altrui, ma nel partire da lì per trovare, grazie alla nostra esperienza e insieme al cliente, la soluzione migliore per lui.

Il problema è che quasi sempre viviamo questa situazione come un’invasione di campo, talvolta anche come una mancanza di fiducia. Il fatto che ci sia stata una ricerca preventiva, che il cliente si sia consultato con altri (poco importa se l’altro è Internet o un altro professionista) ci irrita a dismisura e mette tra noi e il cliente una barriera che può anche portare all’interruzione del rapporto di consulenza.

Proviamo a immedesimarci nel nostro cliente!

In queste situazioni è importante tirare fuori tutte le nostre capacità empatiche, cercando di capire il cliente e immedesimandoci nelle sue necessità. Pensiamoci un attimo: magari anche noi nella sua situazione avremmo fatto la stessa cosa.

Tutto ciò non deve andare a intaccare le nostre convinzioni e la nostra esperienza, che devono rimanere tali al di là delle richieste del cliente. Per poter trovare la soluzione migliore da proporre, dovremo tener conto delle aspettative del cliente, ma ci baseremo sempre sulle nostre conoscenze e competenze!

La “nostra” soluzione potrebbe non essere la migliore per “quel” cliente

Un altro errore in cui si incorre nel fare consulenza è quello di proporre una soluzione che è la “nostra” soluzione e non quella che è la soluzione migliore per il nostro cliente. Tendiamo infatti spesso a proporre soluzioni che abbiamo già sperimentato e che sappiamo che funzionano, dimenticando che non tutte le situazioni sono uguali e che le variabili in gioco sono molte, per cui il fatto che in passato abbia funzionato non dà garanzie che in altri contesti o in altri periodi temporali funzioni lo stesso.

Scegliamo la consulenza dell’empatia

In questo caso è importante usare l’empatia, perché solo immedesimandoci nel cliente riusciamo a capire se quello che vogliamo proporgli, magari perché con noi ha funzionato, farà bene anche a lui. Oppure di conseguenza consigliargli altro se ci accorgiamo che non gli farà bene.

Guidiamo il cliente verso la soluzione migliore per lui

Edgar Schein afferma che

è meglio non imporre le nostre soluzioni agli altri, ma aiutarli a scoprire di che cosa abbiano bisogno e in seguito guidarli nella giusta direzione.

È necessario mediare tra le nostre certezze e le richieste del cliente, comprendendo il suo pensiero e le sue aspettative, aiutandolo a trovare grazie alla nostra esperienza la soluzione giusta per lui.

E non prendiamocela se magari scopriamo che la soluzione giusta per lui è proprio quella che aveva trovato su Internet!

Un saluto da Emanuela

Articolo originariamente apparso su RatioMattino il 04.04.2018

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