Come far sì che i nostri clienti ci paghino con regolarità e senza contestazioni?
Il rapporto con i clienti è cambiato notevolmente negli ultimi anni ed è sempre più importante impostare fin da subito i termini del nostro accordo, sia per evitare malintesi sia per lavorare con maggiore serenità.
In passato prendevamo in carico il cliente ed eravamo evasivi su quanto gli sarebbe costato il servizio e su cosa avremmo fatto. Le frasi “vedremo”, “non preoccuparti”, “ti faccio sapere” erano all’ordine del giorno e molto spesso si emetteva la parcella solo a prestazione conclusa.
Chiarezza e trasparenza nel rapporto con il cliente
Oggigiorno è invece sostanziale impostare il rapporto con il cliente con chiarezza e trasparenza, in modo da stabilire fin da subito un accordo basato sulla reciproca fiducia. Indipendentemente dagli obblighi normativi di preventivo o mandato scritto, le parole che andremo a sottoscrivere, ora obbligatorie, dovranno essere la trasposizione dell’accordo che avremo prima verbalmente stabilito con il cliente.
Una volta stretto il patto iniziale starà a noi rispettare i termini di quanto concordato, e cioè fare quello che ci siamo impegnati a fare nei tempi che abbiamo promesso.
Questo non vuol dire che non si possa essere in ritardo o che ci possano essere modifiche e/o integrazioni, ma semplicemente che sarà necessario avvisare il cliente del nostro ritardo nell’adempiere all’accordo o nella necessità di modificarlo. Chiarezza e trasparenza vanno sempre tenute presenti, anche durante l’espletamento del servizio.
Rispettare gli accordi: una regola che vale tanto per il professionista quanto per il cliente
Negli accordi che avremo preso ci dovrà necessariamente essere il “quantum” dovuto dal cliente a fronte dei nostri servizi e i termini del pagamento. Si tratta del “quando” e “come”, e quindi dovremo parcellare nei tempi stabiliti rispettando l’accordo anche su questo punto.
La palla adesso passerà al cliente. Starà a lui dare attuazione a quanto si era impegnato e non ci potranno più essere scuse, perché la nostra parte l’avremo fatta.
Ci sentiremo autorizzati a sollecitare il cliente a rispettare quanto pattuito, senza dover forzare il tono e lui stesso si sentirà in dovere di rispettare gli accordi.
Come comportarsi con i clienti furbetti?
Naturalmente ci sarà sempre il cliente furbetto che non rispetterà l’accordo, ma per noi sarà più facile farglielo presente se avremo impostato fin dall’inizio con chiarezza i termini della prestazione e le modalità di pagamento (importi e date).
Saremo comunque liberi di farglielo presente e anche di catalogarlo tra i clienti di cui non ci si può fidare, nonché di revocare l’incarico se la redditività dello studio lo consentirà.
Perché è importante impostare i rapporti con i clienti?
Per noi stessi, per dare il giusto valore alle nostre competenze e al nostro tempo, perché è giusto che il nostro lavoro venga valorizzato e remunerato.
Ma si tratta di una strategia che fa del bene anche per i nostri clienti, perché così la “cura” è più efficace… se non ci facciamo pagare o non stabiliamo regole chiare non viene dato peso ai nostri consigli, anche solo inconsciamente.
Parliamo di soldi… e facciamolo bene!
Parlare di soldi non è mai stato facile e probabilmente non lo sarà mai, però è difficile sia per noi che per i nostri clienti, quindi proviamoci e man mano supereremo quell’imbarazzo naturale in modo da lavorare con serenità.
Sarà più facile con i nuovi clienti e meno facile con quelli che abbiamo già, ma l’importante è iniziare, che ci venga imposto o meno da una norma non importa.
Articolo a cura di Emanuela Barreri, originariamente apparso su Ratio Mattina il 20-10-2017
Photo by https://unsplash.com/@esteejanssens
